logo
vineri, 14 decembrie 2018


Categorii

Românii dispuşi sa plătească

mai mult pentru o calitate superioară

6 din 10 români ar scoate din buzunar mai mulţi bani pentru o calitate superioară.

Pe baza experientelor avute, clienţii percep serviciile oferite de o companie în două feluri: fie foarte bune, fie foarte proaste. Nu este suficient să oferi un serviciu ”ok“ pentru a te diferenţia de concurenţă, iar din acest motiv tot mai multe companii investesc în programe de instruire astfel încât angajaţii lor să ofere servicii mai bune clienţilor.

Studiu realizat de compania UP! Your Service

Unul dintre miturile care au apărut în zona de customer service este legat de disponibilitatea clienţilor români de a investi în servicii de înaltă calitate şi, mai cu seamă, de ideea că românii nu ar fi dispuşi să plătească în plus pentru servicii mai bune. |n mod paradoxal, circa 60% dintre clienţii români ar putea să plătească mai mulţi bani pentru servicii mai bune, arată un studiu realizat de compania UP! Your Service.

”Există încă percepţia că românul nu vrea să plătească bani mai mulţi pentru un serviciu mai bun, ci vrea să ia ceva cu cât mai puţini bani. Conform studiului UP! Your Service, 5,8% dintre români ar da bani pentru un produs excepţional, spre exemplu pentru servicii premium, 27% nu vor să plătească în plus, deci ne rămân cam 60% din oameni care ar putea să dea mai mulţi bani. Astfel, românii pot fi dispuşi să plătească mai mult pentru servicii mai bune“, a spus Elena Călin, CEO al firmei de consultanţă UP! Your Service România, în cadrul evenimentului Executive Conversations organizat săptămâna trecută de UP! Your Service România împreună cu Ziarul Financiar.

Compania UP! Your Service este o firmă de consultanţă care oferă servicii de instruire a angajaţilor din companiile mari şi foarte mari pentru a-şi construi o cultură organizaţională astfel încât să presteze servicii mai bune clienţilor lor.

Calitatea serviciilor a devenit un aspect din ce în ce mai important pentru companii odată cu ”emanciparea“ clientului, care a devenit mai pretenţios şi mai atent la produsele şi serviciile pe care alege să le cumpere. Crearea unor servicii de calitate reprezintă cea mai mare provocare pentru companii, în contextul în care preferinţele clienţilor diferă, iar piaţa este într-o continuă schimbare. ”Serviciile înseamnă să începi să iei măsuri, să faci ceva pentru cineva şi să creezi valoare pentru cineva. Oamenii au valori diferite în perioade de timp diferite“, a spus Jeff Eilertsen, VP client success & global service education în cadrul UP! Your Service. |n opinia lui, una dintre greşelile frecvente pe care le fac companiile atunci când vor să îşi îmbunătăţească serviciile este legată de faptul că instruiesc foarte mulţi angajaţi din zona de customer service, iar liderii nu au parte de astfel de programe de training, pentru că sunt prea ocupaţi.

De asemenea, pentru ca echipa de leadership dintr-o companie să fie aliniată cu strategia de îmbunătăţire a serviciilor oferite, trebuie să se aibă în vedere mai mulţi factori. Unul dintre aceştia este măsurarea a ceea ce contează cu adevărat: de la obiective financiare (profitabilitate, poziţie pe piaţă etc.) la sondaje de satisfacţie a clientului, încurajarea clienţilor să ofere feedback, generarea de noi idei şi paşi pentru îmbunătăţirea serviciilor.

6 niveluri de apreciere a calitatii

”Ca să ţii liderii aliniaţi, aceştia trebuie scoşi din birouri şi încurajaţi să cunoască oamenii de pe teren, care interacţionează cu clienţii. Este important să cunoască angajaţii, să experimenteze alături de ei interacţiunea cu clienţii şi să le arate că munca lor contează“, a povestit Jeff Eilertsen. El a enumerat şi exemplificat cele şase niveluri ale serviciilor, după cum urmează:

1.Nivelul minim - acest tip de servicii sunt dezamăgitoare şi pot fi exemplificate cu o rezervare la hotel, iar când ajunge acolo, clientului i se spune că nu sunt camere disponibile şi că nu se află găsesc în baza de date, dar primeşte o cameră mică undeva la subsol.

2.Nivelul previzibil reprezintă serviciile care nu oferă nimic special: atunci când clientul se duce la hotelul de 2 stele şi totul este fix cum se aştepta să fie. Acestea sunt aşteptările clientului mediu.

3. Nivelul dorit, adică cel preferat de clienţi, în care se aşteaptă să primească o cameră cu o privelişte frumoasă.

4.Nivelul surprinzător este cel care oferă clienţilor ceva special, ca un dar neaşteptat.

5.Nivelul incredibil descrie crearea de experienţe incredibile pentru oameni, care devin legendare şi recomandate mai departe.

6.Nivelul infracţional, care exista si încalcă chiar şi aşteptările minime; spre exemplu, atunci când clientul ajunge la hotel, i se spune că nu are rezervare şi i se solicită chiar să îşi mute bagajele pentru că stă în calea altui client.

”Oamenii vorbesc în două situaţii despre serviciile primite: atunci când sunt foarte bune sau atunci când sunt foarte proaste. Iar dacă ne uităm la procente, 38% dintre aceştia vorbesc dacă experienţa pe care au avut-o este negativă, pe când 30% vorbesc dacă aceasta a fost pozitivă“, a mai spus Elena Călin.

Studiul UP! Your Service a mai relevat faptul că 42% dintre consumatorii români evaluează experienţa generală cu serviciile ca fiind bună. Situaţia nu pare atât de rea, însă rezultatele studiului arată că 29% nu o cataloghează nici bună, nici rea.

Astfel, firmele ar trebui să îşi îndrepte atenţia asupra clienţilor neutri, pentru că ei sunt cei care nu au parte de niciun fel de experienţă şi sunt dispuşi să apeleze la o altă companie.

De asemenea, atunci când au parte de o experienţă negativă, o mare parte a clienţilor aleg să cumpere produse sau servicii de la altă companie, iar o pondere mare dintre cei care pleacă povestesc mai departe prietenilor sau familiei despre experienţa neplăcută şi ajung chiar să vorbească urât despre compania respectivă. Studiul realizat de UP! Your Service România s-a desfăşurat în perioada martie-aprilie 2018 şi a fost aplicat pe un eşantion de 1.923 de persoane din toată ţara. |n România există câteva companii care au ales să plătească pentru a implementa programe de îmbunătăţire a serviciilor oferite clienţilor, printre care se află Stefanini, ING Bank sau Porsche Finance Group.

Programe de îmbunătăţire a serviciilor

În cazul furnizorului de servicii IT Stefanini, companie cu 1.600 de angajaţi în România, programul de îmbunătăţire a serviciilor pentru clienţi a avut ca scop creşterea gradului de implicare profesională a angajaţilor. ”Dacă oamenii sunt motivaţi şi vin la birou cu plăcere, invariabil acest lucru se va transmite mai departe şi clienţilor cu care interacţionează zilnic“, a spus Andreea Stănescu, vice-president service delivery în cadrul Stefanini pe regiunea EMEA. Ea a explicat că în cadrul companiei s-a plecat de la o abordare sistematică, de la elementele de teorie din cultura serviciilor şi s-a stabilit un set de acţiuni. ”A fost o abordare de management program foarte bine structurată, în care multe iniţiative au fost bine coordonate pentru a nu crea un haos.

În urma acestor acţiuni, am stabilit viziunea care ne reprezintă, am ajuns la concluzia că nu poţi să oferi un serviciu extraordinar dacă nu zâmbeşti, iar ca să zâmbeşti clientului trebuie să ai motive şi să-ţi placă ceea ce faci. Partea de comunicare a fost şi s-a dovedit a fi esenţială în tot acest demers, pentru că a presupus comunicare la toate nivelurile din organizaţie“, a mai spus Andreea Stănescu. Unul dintre avantajele aduse de program a fost creşterea ratei de răspuns la sondajele de satisfacţie a angajaţilor de la 60% la 80% şi o mai mare deschidere spre comunicare din partea angajaţilor.

Şi ING Bank a început un program de îmbunătăţire a serviciilor oferite clienţilor prin trainingul a 260 de angajaţi. |n urma programului, au fost generate 1.003 de idei distincte de îmbunătăţire a serviciilor oferite către clienţi. ”Dacă ne dorim ca angajaţii noştri să ofere o experienţă bună clienţilor, în primul rând trebuie să le oferim noi angajaţilor o astfel de experienţă, iar dacă vrem servicii incredibile, trebuie să facem şi noi acelaşi lucru pentru angajaţi, pentru că şi ei sunt clienţii noştri“, a spus Cătălin Vasile, director, head of advisory channels în cadrul ING Bank. Şi în cadrul companiei Porsche Finance Group s-a apelat la un program de instruire în vederea îmbunătăţirii serviciilor, având ca scop crearea un avantaj competitiv pe piaţă.

”Sigur, nu este toată lumea aliniată cu strategia în urma implementării programului. Dar credem cu tărie că aceasta este calea pe care trebuie să o urmăm. Chiar dacă este greu, trebuie să facem eforturi să ne îmbunătăţim în mod constant serviciile oferite, pentru că ne aduc rezultate mai bune“, a spus David Gedlicka, CEO al Porsche Finance Group.

Compania Porsche Finance Group a început să gândească programul de îmbunătăţire a serviciilor în urmă cu 3-4 ani, după ce o serie de manageri din grup au participat la o prezentare făcută de Ron Kaufman (fondatorul companiei UP! Your Service).

Sursa: Business Magazin

17 mai 18:30
Comentarii
Ultimele Știri
SocialÎnşelăciune prin metoda Accidentul la Cocora. O bătrână a că...

O femeie de 64 de ani, din comuna Cocora, a sesizat poliţia cu privire la faptul că a fost victima infracţiunii de înşel...

SocialDin 15 decembrie, Wizz Air lansează cursa Chişinău - Dortmun...

O nouă aeronavă a companiei aeriene low-cost Wizz Air a ajuns vineri, 14 decembrie, la Chişinău. Din 15 decembrie, Airbu...

SocialCampanie pentru a doua linie de gardă în weekend la Peditel ...

Oamenii din spatele serviciului medical prin telefon, non stop, Peditel 1791 vor să suplimenteze până la finalul anului ...

SocialUn cămin de bătrâni din Galaţi a fost premiat de Ministerul ...

În cadrul ceremoniei au primit diplome de recunoaştere, în total, 100 de instituţii de servicii sociale din România. Eve...

PoliticPe urmele lui Gurin şi Reşetnicov. Deputata PDM Raisa Apolsc...

Deputata Partidului Democrat Raisa Apolschii, deputatul democrat Artur Reşetnicov şi fostul procuror general Corneliu Gu...

SocialAlertă de la meteorologi: Se întorc ninsorile şi lapoviţa, c...

Vremea de schimbă radical de vineri seară. Meteorologii anunţă că până duminică seară, precipitaţiile se vor extinde în ...

PoliticProbleme pentru Dăncilă. IPP a sesizat ANI cu privire la ven...

Institutul pentru Politici Publice (IPP) a sesizat, vineri, Agenţia Naţională de Integritate (ANI) cu privire la o presu...

SocialEUROSTAT: Fetele tind să plece mai repede din casa părinteas...

În fiecare stat membru al UE, fetele tind să plece mai devreme din casa părintească decât băieţii, iar cea mai mare dife...

ExterneRuşii anunţă câte avioane de spionaj s-au apropiat de fronti...

Peste 1.000 de avioane de spionaj au fost observate în cursul acestui an în aproprierea frontierelor Rusiei, a anunţat v...

DESPRE NOI

TRACKNEWS este un proiect internațional care-și propune să promoveze valorile europene, luptând împotriva fake news-urilor și a derapajelor de la normele democrației și ale bunului simț. Proiectul implică o platformă online, care include mai multe TRACKNEWS-uri (TRACKNEWS UK, TRACKNEWS Switzerland).

Plecând de la agregare, în ideea de a oferi cititorilor noștri cele mai importante news-uri ale zile, platforma va avea conținut propriu, cu respectarea strictă a deontologiei jurnalistice. Tocmai în acest sens, echipa este formată din jurnaliști tineri, "open mind", entuziaști și cu un dezvoltat spirit civic. Nu facem politică și suntem fericiți că investiția în proiect nu este una mioritică, astfel ca nu există niciun parti pris.

Nu suntem adepții "BREAKING NEWS" și nici nu vom publica știri "la grămadă". Vrem să vă oferim subiecte de autor și știri relevante, susținute de imagini de calitate. Nu vom promova niciodată așa zisele VIP-uri care împanzesc tabloidele și televiziunile. La fel, nu vrem milioane de accesări. Vrem să fim interactivi cu cititorii noștri, astfel ca TRACKNEWS să fie locul vostru în care să găsiți ceea ce vreți să citiți, să ne ajutați și să ne corectați atunci când vom greși. Pentru că, da, probabil vom face și greșeli, dar, sperăm noi, vor fi greșeli de formă și nu de fond.

Pentru a ne ajuta, lăuda și critica, ne puteți scrie pe [email protected].