tracknews.rotracknews.chtracknews.uk
logo


rss
Categorii
CLICK AICI pentru varianta WEB

Românii dispuşi sa plătească

mai mult pentru o calitate superioară

6 din 10 români ar scoate din buzunar mai mulţi bani pentru o calitate superioară.

Pe baza experientelor avute, clienţii percep serviciile oferite de o companie în două feluri: fie foarte bune, fie foarte proaste. Nu este suficient să oferi un serviciu ”ok“ pentru a te diferenţia de concurenţă, iar din acest motiv tot mai multe companii investesc în programe de instruire astfel încât angajaţii lor să ofere servicii mai bune clienţilor.

Studiu realizat de compania UP! Your Service

Unul dintre miturile care au apărut în zona de customer service este legat de disponibilitatea clienţilor români de a investi în servicii de înaltă calitate şi, mai cu seamă, de ideea că românii nu ar fi dispuşi să plătească în plus pentru servicii mai bune. |n mod paradoxal, circa 60% dintre clienţii români ar putea să plătească mai mulţi bani pentru servicii mai bune, arată un studiu realizat de compania UP! Your Service.

”Există încă percepţia că românul nu vrea să plătească bani mai mulţi pentru un serviciu mai bun, ci vrea să ia ceva cu cât mai puţini bani. Conform studiului UP! Your Service, 5,8% dintre români ar da bani pentru un produs excepţional, spre exemplu pentru servicii premium, 27% nu vor să plătească în plus, deci ne rămân cam 60% din oameni care ar putea să dea mai mulţi bani. Astfel, românii pot fi dispuşi să plătească mai mult pentru servicii mai bune“, a spus Elena Călin, CEO al firmei de consultanţă UP! Your Service România, în cadrul evenimentului Executive Conversations organizat săptămâna trecută de UP! Your Service România împreună cu Ziarul Financiar.

Compania UP! Your Service este o firmă de consultanţă care oferă servicii de instruire a angajaţilor din companiile mari şi foarte mari pentru a-şi construi o cultură organizaţională astfel încât să presteze servicii mai bune clienţilor lor.

Calitatea serviciilor a devenit un aspect din ce în ce mai important pentru companii odată cu ”emanciparea“ clientului, care a devenit mai pretenţios şi mai atent la produsele şi serviciile pe care alege să le cumpere. Crearea unor servicii de calitate reprezintă cea mai mare provocare pentru companii, în contextul în care preferinţele clienţilor diferă, iar piaţa este într-o continuă schimbare. ”Serviciile înseamnă să începi să iei măsuri, să faci ceva pentru cineva şi să creezi valoare pentru cineva. Oamenii au valori diferite în perioade de timp diferite“, a spus Jeff Eilertsen, VP client success & global service education în cadrul UP! Your Service. |n opinia lui, una dintre greşelile frecvente pe care le fac companiile atunci când vor să îşi îmbunătăţească serviciile este legată de faptul că instruiesc foarte mulţi angajaţi din zona de customer service, iar liderii nu au parte de astfel de programe de training, pentru că sunt prea ocupaţi.

De asemenea, pentru ca echipa de leadership dintr-o companie să fie aliniată cu strategia de îmbunătăţire a serviciilor oferite, trebuie să se aibă în vedere mai mulţi factori. Unul dintre aceştia este măsurarea a ceea ce contează cu adevărat: de la obiective financiare (profitabilitate, poziţie pe piaţă etc.) la sondaje de satisfacţie a clientului, încurajarea clienţilor să ofere feedback, generarea de noi idei şi paşi pentru îmbunătăţirea serviciilor.

6 niveluri de apreciere a calitatii

”Ca să ţii liderii aliniaţi, aceştia trebuie scoşi din birouri şi încurajaţi să cunoască oamenii de pe teren, care interacţionează cu clienţii. Este important să cunoască angajaţii, să experimenteze alături de ei interacţiunea cu clienţii şi să le arate că munca lor contează“, a povestit Jeff Eilertsen. El a enumerat şi exemplificat cele şase niveluri ale serviciilor, după cum urmează:

1.Nivelul minim - acest tip de servicii sunt dezamăgitoare şi pot fi exemplificate cu o rezervare la hotel, iar când ajunge acolo, clientului i se spune că nu sunt camere disponibile şi că nu se află găsesc în baza de date, dar primeşte o cameră mică undeva la subsol.

2.Nivelul previzibil reprezintă serviciile care nu oferă nimic special: atunci când clientul se duce la hotelul de 2 stele şi totul este fix cum se aştepta să fie. Acestea sunt aşteptările clientului mediu.

3. Nivelul dorit, adică cel preferat de clienţi, în care se aşteaptă să primească o cameră cu o privelişte frumoasă.

4.Nivelul surprinzător este cel care oferă clienţilor ceva special, ca un dar neaşteptat.

5.Nivelul incredibil descrie crearea de experienţe incredibile pentru oameni, care devin legendare şi recomandate mai departe.

6.Nivelul infracţional, care exista si încalcă chiar şi aşteptările minime; spre exemplu, atunci când clientul ajunge la hotel, i se spune că nu are rezervare şi i se solicită chiar să îşi mute bagajele pentru că stă în calea altui client.

”Oamenii vorbesc în două situaţii despre serviciile primite: atunci când sunt foarte bune sau atunci când sunt foarte proaste. Iar dacă ne uităm la procente, 38% dintre aceştia vorbesc dacă experienţa pe care au avut-o este negativă, pe când 30% vorbesc dacă aceasta a fost pozitivă“, a mai spus Elena Călin.

Studiul UP! Your Service a mai relevat faptul că 42% dintre consumatorii români evaluează experienţa generală cu serviciile ca fiind bună. Situaţia nu pare atât de rea, însă rezultatele studiului arată că 29% nu o cataloghează nici bună, nici rea.

Astfel, firmele ar trebui să îşi îndrepte atenţia asupra clienţilor neutri, pentru că ei sunt cei care nu au parte de niciun fel de experienţă şi sunt dispuşi să apeleze la o altă companie.

De asemenea, atunci când au parte de o experienţă negativă, o mare parte a clienţilor aleg să cumpere produse sau servicii de la altă companie, iar o pondere mare dintre cei care pleacă povestesc mai departe prietenilor sau familiei despre experienţa neplăcută şi ajung chiar să vorbească urât despre compania respectivă. Studiul realizat de UP! Your Service România s-a desfăşurat în perioada martie-aprilie 2018 şi a fost aplicat pe un eşantion de 1.923 de persoane din toată ţara. |n România există câteva companii care au ales să plătească pentru a implementa programe de îmbunătăţire a serviciilor oferite clienţilor, printre care se află Stefanini, ING Bank sau Porsche Finance Group.

Programe de îmbunătăţire a serviciilor

În cazul furnizorului de servicii IT Stefanini, companie cu 1.600 de angajaţi în România, programul de îmbunătăţire a serviciilor pentru clienţi a avut ca scop creşterea gradului de implicare profesională a angajaţilor. ”Dacă oamenii sunt motivaţi şi vin la birou cu plăcere, invariabil acest lucru se va transmite mai departe şi clienţilor cu care interacţionează zilnic“, a spus Andreea Stănescu, vice-president service delivery în cadrul Stefanini pe regiunea EMEA. Ea a explicat că în cadrul companiei s-a plecat de la o abordare sistematică, de la elementele de teorie din cultura serviciilor şi s-a stabilit un set de acţiuni. ”A fost o abordare de management program foarte bine structurată, în care multe iniţiative au fost bine coordonate pentru a nu crea un haos.

În urma acestor acţiuni, am stabilit viziunea care ne reprezintă, am ajuns la concluzia că nu poţi să oferi un serviciu extraordinar dacă nu zâmbeşti, iar ca să zâmbeşti clientului trebuie să ai motive şi să-ţi placă ceea ce faci. Partea de comunicare a fost şi s-a dovedit a fi esenţială în tot acest demers, pentru că a presupus comunicare la toate nivelurile din organizaţie“, a mai spus Andreea Stănescu. Unul dintre avantajele aduse de program a fost creşterea ratei de răspuns la sondajele de satisfacţie a angajaţilor de la 60% la 80% şi o mai mare deschidere spre comunicare din partea angajaţilor.

Şi ING Bank a început un program de îmbunătăţire a serviciilor oferite clienţilor prin trainingul a 260 de angajaţi. |n urma programului, au fost generate 1.003 de idei distincte de îmbunătăţire a serviciilor oferite către clienţi. ”Dacă ne dorim ca angajaţii noştri să ofere o experienţă bună clienţilor, în primul rând trebuie să le oferim noi angajaţilor o astfel de experienţă, iar dacă vrem servicii incredibile, trebuie să facem şi noi acelaşi lucru pentru angajaţi, pentru că şi ei sunt clienţii noştri“, a spus Cătălin Vasile, director, head of advisory channels în cadrul ING Bank. Şi în cadrul companiei Porsche Finance Group s-a apelat la un program de instruire în vederea îmbunătăţirii serviciilor, având ca scop crearea un avantaj competitiv pe piaţă.

”Sigur, nu este toată lumea aliniată cu strategia în urma implementării programului. Dar credem cu tărie că aceasta este calea pe care trebuie să o urmăm. Chiar dacă este greu, trebuie să facem eforturi să ne îmbunătăţim în mod constant serviciile oferite, pentru că ne aduc rezultate mai bune“, a spus David Gedlicka, CEO al Porsche Finance Group.

Compania Porsche Finance Group a început să gândească programul de îmbunătăţire a serviciilor în urmă cu 3-4 ani, după ce o serie de manageri din grup au participat la o prezentare făcută de Ron Kaufman (fondatorul companiei UP! Your Service).

Sursa: Business Magazin

17 mai 18:30
Comentarii
Ultimele Știri
SocialUn şofer cu Mercedes a acroşat un bărbat căzut pe carosabil ...

Un bărbat de 65 de ani a murit după ce, angajându-se să traverseze strada prin loc nepermis, a fost lovit de două autotu...

SocialUn copil este în comă şi alţi trei răniţi într-un accident r...

Un minor este în stare gravă şi alţi trei au fost răniţi într-un accident rutier produs duminică pe drumul dintre Ovidiu...

SportVIDEO Sărbătoare la Paris! Francezii au ieşit în stradă pent...

Franţa este campioana lumii la fotbal, o performanţă remarcabilă pentru naţionala lui Didier Deschamp, care nu mai trium...

PoliticaTăriceanu: Opinia preliminară a Comisiei de la Veneţia este ...

Preşedintele Senatului, Călin Popescu Tăriceanu, susţine că opinia preliminară a Comisiei de la Veneţia, care nu ar fi t...

SocialTragedie la o nuntă din Neamţ. 14 persoane s-au rănit după c...

Un incident grav a avut loc duminică seară la o pensiunea din staţiunea Durău. Autorităţile au declanşat Planul Roşu de ...

PoliticaUltima şansă prin care Parlamentul poate aplica cerinţele Co...

Singura dintre cele trei legi ale Justiţiei care, teoretic, ar mai putea fi îndreptată de Parlament după criticile dure ...

SportPerformanţă uriaşă pentru Mbappe! Ce a reuşit fotbalistul de...

Franţa a câştigat finala Campionatului Mondial, învingând Croaţia în finală cu 4-2, şi a câştigat astfel al doilea titlu...

EntertainmentLena Headey sărbătoreşte nominalizările „Lannister-ilor“ la ...

Actriţa Lena Headey, care o interpretează pe Cersei Lannister în Game of Thrones, a celebrat nominalizarea sa şi colegil...

SportLuka Modrici a fost desemnat jucătorul Campionatului Mondial...

Campionatul Mondial din Rusia a fost câştigat de Franţa, care a învins cu 4-2 Croaţia, dar jucătorul meciului nu vine di...

mai mult...Sport
SportWimbledon | Djokovic câștigă finala în fața lui Kevin Anders...

Novak Djokovic (31 de ani, 21 ATP) a câștigat finala masculină de la Wimbledon, învingându-l pe Kevin Anderson (32 de an...

SportCare este miza financiară a finalei Mondialului

Finala de la Moscova, dintre Croaţia şi Franţa, programată azi, de la ora 18.00, are şi o miză financiară destul de impo...

SportWimbledon | „Regina“ e Kerber: Serena, nicio şansă în finală...

Spre deosebire de semifinalele de la masculin, care au oferit peste 12 ore de tenis, finala feminină s-a decis după un m...

SportWimbledon| Epic! Nadal şi Djokovici s-au luptat peste 5 ore

Confruntarea dintre Isner (10 ATP) şi Anderson (8 ATP) a avut nevoie de şase ore şi 41 de minute pentru a produce un înv...

SportCM 2018 | Anglia - Croaţia: 1-2, scor final. Trupa lui Modri...

Croaţia a învins Anglia cu 2-1 şi va juca în finala CM 2018 din Rusia. Acolo, echipa lui Modric va întâlni Franţa, pe 15...

SportMesajul lui Ronaldo după ce a semnat cu Juventus

Cristiano Ronaldo s+a despărţit de Real Madrid, după nouă ani petrecuţi în capitala Spaniei, semnând cu Juventus Torino....

Eveniment
EvenimentPoliţist găsit mort într-un lac privat

Un poliţist a fost găsit mort într-un lac privat. Bărbatul, în vârstă de 44 de ani, a intrat în apă şi nu a mai ieşit la...

EvenimentUn avion cu 116 pasageri la bord a aterizat forţat pe Otopen...

O aeronavă aparţinând Sun Express cu 116 pasageri la bord, ce circula pe ruta Ankara - Dusseldorf, a aterizat, luni dimi...

EvenimentUn autocar cu 43 copii s-a răsturnat în Suceava

Un autocar în care se aflau 43 de copii s-a răsturnat, duminică seară, în județul Suceava. Odată activat planul roșu de ...

EvenimentÎn urma ploilor, prăpădul. Mii de gospodarii sunt afectate...

Ministerul de Interne informează, duminică, faptul că peste 1.300 de persoane au rămas fără energie electrică din cauza ...

EvenimentMâine, rezultate finale la BAC 2018, după soluţionarea conte...

Cei peste 44.000 de elevi care au depus contestaţii la examenul de Bacalaureat vor afla, luni, rezultatele finale. Major...

EvenimentMIG prăbuşit la baza Borcea. Pilotul şi-a pierdut viața

UPDATE. Un aparat MIG s-a prăbuşit, în această dimineață la baza Borcea din judeţul Călăraşi, confirmă MApN, iar IGSU a ...

Cultură și Media
Cultură și MediaTrei "Trăsniți" pleacă din echipă ca să „încerce și altceva”...

Schimbare în serialul Trăsniții, cea mai longevivă producție tip sitcom de la Prima TV. Este vorba despre Cătălin Marin ...

Cultură și MediaIncepe Festivalul Mozartissimo, la Casa Artelor ''Dinu Lipat...

Casa Artelor ''Dinu Lipatti'' va găzdui vineri, sâmbătă şi duminică cea de a doua ediţie a Festivalului Mozartissimo, ev...

Cultură și MediaMetalhead Meeting: 6 - 7 iulie 2018, Arenele Romane, Bucureș...

Ediția din 2018 a festivalului Metalhead Meeting va avea loc la Arenele Romane între 6 și 7 iulie. Primul headliner conf...

Cultură și MediaConcert extraordinar cu intrare liberă la Biserica Neagră

Peste 150 muzicieni români, maghiari şi saşi, alături de solişti remarcabili din Germania, România şi Ungaria vor interp...

Cultură și MediaCine a fost Leonard Nae, tenorul "Casanova" al României

Născut în 1886 într-o mahala a Galaţiului, a cucerit mii de femei, dar şi marile scene ale lumii, însă a murit sărac şi ...

Cultură și MediaCele mai faimoase cetăţi medievale din Transilvania

Un număr impresionant de aşezări medievale, dintre care unele au păstrat vestigii vechi de aproape un mileniu, au rămas ...

Economic
EconomicLegea offshore. Dragnea e acuzat că face din România un hub ...

Prin proiectul prin care se stabilesc măsuri pentru exploatarea gazelor din Marea Neagră, adoptat de Camera Deputaţilor ...

EconomicSalariile la stat cresc de două ori mai repede decât cele la...

Anul trecut, salariile din sistemul public s-au majorat de două ori mai repede decât cele din privat, chiar înainte de a...

EconomicSpaţiile logistice se vor dezvolta spre interiorul oraşelor...

Orientarea spre spaţii logistice situate în interiorul oraşelor, construirea de hosteluri pentru angajaţi şi consolidare...

EconomicTeodorovici lucrează la o nouă amnistie fiscală

Ministrul de Finanțe, Eugen Teodorovici, a declarat, în cadrul unei conferințe de presă susținute la Bistrița, că „e în ...

EconomicIsărescu indeamnă băncile să nu mai stea anchilozate in reta...

Potential de dezvoltare prezinta creditarea pe segmentul corporate, in timp ce Cererea de credite pe retail s-a plafonat...

EconomicCheltuielile casei au crescut cu 3,7% în primul trimestrul

Institutul Naţional de Statistică a revizuit în creştere la 3,7%, de la 3,4% anterior, contribuţia cheltuielilor pentru ...

Entertainment
EntertainmentA murit Steve Ditko, unul din părinții Omului Paianjen

Steve Ditko, unul din creatorii Omului Paianjen/Spider-Man alături de Neil Gaiman, a murit, în locuinţa sa din New York,...

EntertainmentCristiano Ronaldo, Reality show de10 milioane de dolari de l...

Fotbalistul portughez Cristiano Ronaldo este în negocieri cu platforma de socializare Facebook pentru a realiza un reali...

EntertainmentRapperul Chris Brown a fost arestat la finalul unui spectaco...

Rapperul american Chris Brown a fost arestat, joi seară, după ce a susţinut un concert în Florida, în baza unui mandat e...

EntertainmentNEVERSEA 2018 începe astăzi. Programul primei zile

Cel mai mare festival desfăşurat pe o plajă din România, NEVERSEA, începe joi, 5 iulie. Timp de patru zile, peste 200 de...

EntertainmentBeyonce a rămas în aer, la Varșovia

La sfârşitul săptămânii trecute, Beyonce a vaut parte de emoțtii, fiind implicată într-un incident în timpul unui concer...

EntertainmentCerbul de Aur. Vezi cine sunt cei ŞAPTE juraţi

Directorul Festivalului Cerbul de Aur 2018, Smaranda Vornicu Shalit, compozitorul Andrei Tudor şi dirijorul şi compozito...

Externe
ExterneNetanyahu, INTEROGAT în ancheta privind acte de corupţie

Premierul Israelului, Benjamin Netanyahu, a fost interogat marţi în investigaţia privind acte de corupţie, informează si...

ExterneDonald Trump, dat în judecată, pentru "exploatare", de şofer...

Donald Trump a fost dat în judecată luni de către fostul său şofer, care îl acuză pe preşedintele american că l-a „explo...

ExterneErdogan şi-a numit fiul în funcţia de ministru de Finanţe al...

Preşedintele turc Recep Tayyip Erdogan şi-a numit propriul fiu în funcţia de ministru de Finanţe al Turciei, după ce a d...

ExternePreşedintele Parlamentului European cere lista traficanţilor...

Preşedintele Parlamentului European, Antonio Tajani, a subliniat luni, în cadrul unei vizite la Tripoli, necesitatea de ...

ExterneMinistrul bosniac al securitătii,Dragan Mektic:"Putem fi doa...

Bosnia refuză să devină santinela Uniunii Europene (UE), care îşi închide frontierele în faţa miilor de migranţi blocaţi...

ExterneTeresa May nu e tristă din cauza demisiei lui Davi Davis

Premierul britanic, Theresa May, i-a mulţumit "călduros", în noaptea de duminică spre luni, ministrului pentru Brexit, D...

Justiție
JustițieIohannis "citește" și numirea șefului DIICOT, spre disperare...

Șeful statului nu a anunțat încă dacă îl acceptă sau nu pe Felix Bănilă, propunerea pentru șefia DIICOT, trimisă de mini...

JustițieLazăr îi face profilul noii șefe DNA

Augustin Lazăr a spus, miercuri, la sediul CSM, că a delegat-o pe Anca Jurma pentru funcţia de procuror-şef interimar al...

JustițieKovesi afla azi dacă va putea să lucreze iar ca procuror

Secţia pentru procurori a CSM urmează să discute miercuri cererea fostei şefe a DNA, Laura Codruţa Kovesi, de a-şi conti...

JustițieSpovedania unui interlop implicat în bătaia de la Tg. Neamţ...

Unul din participanţii la conflictul violent petrecut joi, 5 iulie, pe o stradă din Târgu Neamţ, îşi cere public iertare...

JustițieTudorel Toader, obsedat de Drago Kos (OECD)

Ministrul Justiţiei anunţă că va publica luni răspunsul primit de la Organizaţia pentru Cooperare şi Dezvoltare Economic...

JustițieDNA: un nou dosar pentru fostul deputat PSD, Ionel Arsene

Fostul deputat Ionel Arsene a fost trimis în judecată de procurorii anticorupţie într-un nou dosar în care este acuzat d...